Cum face față provocărilor Customer Experience un Call-Center Cloud

368

Clienții au devenit mai pricepuți și mai agili din punct de vedere digital. Aceștia au învățat cum să impulsioneze toate canalele disponibile pentru a-și desfășura activitățile în modul cel mai convenabil și în orice moment. Acest lucru înseamnă că clienții tind să utilizeze canale multiple ori de câte ori contactează un brand, fie el într-un proces de achiziție a unui produs sau în încercarea de a soluționa o problemă.

Pe măsură ce se întâmplă acest lucru, relațiile cu clienții devin din ce în ce mai complexe. Brandurile trebuie să monitorizeze, să urmărească, să reacționeze și să răspundă la, să înregistreze și să raporteze fiecare interacțiune desfășurată prin intermediul canalelor multiple. Acest lucru poate să reprezintă o provocare stresantă.

Conform „The Forrester Wave™: Cloud Contact Centers, Q3 2018”, Call-Center-urile on-premise devin din ce în mai puțin eficace și, de cele mai multe ori, companiile aleg sisteme îmbunătățite elaborate pentru furnizarea de servicii Cloud care sprijină strategiile de Omnichannel Customer Engagement, optimizarea forței de muncă și tehnologiile de inteligență artificială. Forrester consideră că soluțiile cu tehnologii integrate pentru optimizarea forței de muncă, precum gestionarea forței de muncă, monitorizarea calității, înregistrarea apelurilor, gestionarea performanței și analiza textului și discursului, furnizează beneficii concrete și formează bazele pentru o evoluție de lungă durată a Call-Center-ului.

Să aruncăm o privire asupra a ceea ce un Call-Center Cloud poate să ofere pentru a ajuta activitățile să țină pasul cu cererile în continuă creștere a clienților.

Avantajele tehnologiei Cloud
Evaluările experților ale viitorului tehnologiei Cloud sună captivant, însă fiecare organizatie dorește să știe cum poate beneficia în urma adaptării instrumentelor și cadrelor noi.

Creșterea productivității
Din moment ce companiile au fost nevoite să implementeze canale de interacțiune neverbale, precum e-mail, chat, messenger și social media, și sisteme de Customer Relationship Management (CRM), agenții au trebuit să își irosească timpul cu o multitudine de aplicații  multiple desktop.

Similar echipelor de Call-Center, managerii au obținut un număr de aplicații pentru gestionarea forței de muncă. Mai mult, echipele IT au devenit responsabile cu actualizarea și funcționarea corespunzătoare a acestor sisteme.

Call-Center-urile Cloud ajută la reducerea numărului de aplicații, furnizând un UI unificat pentru aplicațiile agent și supervisor desktops. De asemenea, soluțiile Cloud asigură integrarea perfectă cu sistemele CRM și alte produse terțe de care echipa Call-Center poate avea nevoie.

Capacități de integrare, agent unificat UI și productivitate supravegheată, precum și experiențe mai eficiente oferite clienților.

Și în ultimul rând, soluțiile Cloud sunt prevăzute cu instrumente de productivitate de ultimă generație. Mai mult, modelul Cloud presupune actualizarea, întreținerea și sprijinirea continuă a sistemului realizată de către furnizorul de soluții. Prin urmare, o parte semnificativă din resursele companiei pot fi eliberate și investite în soluționarea sarcinilor comerciale principale și nu în irosirea acestora pentru administrarea sistemelor IT incomode.

Imagine la 360 de grade asupra canalelor
O platformă Cloud este o soluție unificată care sprijină mai multe canale și care pot fi accesate din mai multe locații prin intermediul internetului. Asigură un singur punct de monitorizare, management și supraveghere pentru întreaga unitate de Call-Center.

Un Call-Center Omnichannel furnizează panouri de comandă operaționale în timp real, permițând monitorizarea, obținerea de informații și gestionarea performanței unui Call-Center. Panourile de comandă analitice oferă o imagine complexă asupra datelor clienților omnichannel, ajutând la crearea și ghidarea perfectă a Customer Journeys.

Gestionarea performanței
Un Call-Center Omnichannel Cloud introduce datele în toate canalele de interacțiune și instrumente de optimizare a forței de muncă. Astfel că, aveți posibilitatea de a măsura și obține rapoarte prin utilizarea fluxurilor multiple de date și instituirea unor indicatoari principali de performanță (Key Performance Indicators). Puteți monitoriza KPI operaționali, precum ratele de abandon, timpul de așteptare, nivelurile de servicii și KPI ai activității, precum conversiuni, păstrarea clienților, satisfacerea clienților, etc.

Având acces asupra datelor istorice omnichannel, puteți urmări dinamica și procesele activității, adăuga aplicații și funcții noi, extinde sau reduce pentru menținerea unei performanțe optime.

Soluțiile Cloud asigură vizibilitatea și controlul necesar pentru optimizarea performanței activității la nivelul site-urilor, canalelor, agenților și partenerilor.

Minimalizare CAPEX, control OPEX
Un Call-Center Cloud utilizează modelul de plată pe bază de abonament, eliminând în mod eficient cheltuielile de întreținere și licențiere. Puteți efectua o extindere fără a fi necesară investiția într-un hardware sau software.

Soluțiile on-premise necesită efectuarea unor investiții de capital pentru instalarea de hardware și licențiere. Astfel, migrarea în Cloud permite o bugetare predictibilă și mai rapidă, menținând cheltuielile în linie cu nevoile comerciale.

Gestionarea unui Call-Center multi-site
Soluțiile Omnichannel Contact Center asigură gestionarea, guvernarea și supravegherea centralizată la nivelul amplasamentelor multiple. Posibilitatea de a configura politicile și strategiile de rutare permite repartizarea volumului de muncă și gestionarea fluxurilor de muncă din Call-Center în cel mai eficient mod.

Gestionarea unei singure soluții integrate este mult mai ușoară decât gestionarea unui număr de aplicații izolate, în special atunci când ne referim la echipele distribuite geografic. O singură platformă furnizează procese comerciale uniforme și transparente, acces nerestricționat la soluțiile de analiză și datele clienților și simplifică fluxul de muncă și performanța la nivelul întregii companii, indiferent de locația angajatului.

Fiabilitate și agilitate îmbunătățită
Un Call-Center este un element crucial pentru customer service, reținere și prevenire a dezabonării clienților – fiind astfel extrem de fiabil. Datorită unui Call-Center Cloud, nu va mai trebui să vă preocupați pentru viabilitatea unui furnizor de echipamente on-premise sau pentru funcționarea sistemului. Platformele Cloud sprijină arhitectura redundantă și permite comutarea între diferite locații, în cazul în care un lucru se produce în mod greșit pe un anumit nod. În cazul unei probleme majore în cadrul unui amplasament local, un Call-Center Cloud își continuă operațiunile și direcționează automat traficul spre alte locații. Așa cum am menționat mai sus, aspectele geografice nu contează, deoarece agenții din orice locație se pot autentifica în coadă.

Scalabilitate instantă
Platformele Cloud permit adăugarea și eliminarea locurilor de muncă ale agenților, funcțiilor, canalelor sau puterii de calcul suplimentare, după caz. În cazul în care este necesară adăugarea unor canale noi, puteți adăuga IVR, ACD, email, social media, messenger – orice este necesar pentru Call-Center.

Call-Center Cloud actualizat în mod continuu
Un Call-Center Cloud asigură accesul la ultimele îmbunătățiri și tehnologii de ultimă generație, fără a fi necesar să vă irosiți timpul cu proiecte de implementare consumatoare de resurse. Veți obține cele mai bune funcții imediat după elaborarea acestora, în timp ce concurența care nu dispune de soluții on-premise va trebui să aștepte. Prin urmare, soluțiile Cloud permit companiilor mici și mijlocii să obțină și să utilizeze funcții puternice disponibile doar corporațiilor.

 

Genesys PureCloud: Crearea clientului perfect

Experiență
Genesys, liderul în rapoarte de soluții anuale Call-Center Gartner și Forrester, oferă soluții de  Customer Engagement Cloud și pentru optimizarea forței de muncă Genesys PureCloud.

În anul 2018, Genesys a fost recunoscut drept liderul platformei PureCloud® pentru „The Forrester Wave: Cloud Contact Centers, Q3 2018″. Mai mult, Genesys a fost desemnat drept liderul în cadrul studiului „Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2017-18”. Partenerul Genesys in Romania este Intrarom, care completează portofoliul Genesys Contact Center cu un set cuprinzător de servicii profesionale, incluzand consultanță, proiectare, implementare, configurare / parametrizare, personalizare, integrare cu testarea sistemelor terțe și dezvoltare.

PureCloud asigură funcții complexe de colaborare, comunicare și customer engagement. Soluția este scalabilă, fiabilă și sigură, elaborată pe o platformă Cloud Amazon Web Services extrem de eficientă. Oferă o structură elastică construită conform unor microservicii bine proiectate.

PureCloud furnizează instrumente avansate de Customer Experience într-un pachet complet Cloud care simplifică instalarea, utilizarea și bugetarea. Soluția favorizează Customer Engagement la nivelul tuturor canalelor web, chat, e-mail, voice și social media, cât și capturarea datelor clienților și personalizarea interacțiunii pentru fiecare contact. Ori de câte ori un client comunică cu un brand, interacțiunea va fi semnificativă, consecventă și contextuală în orice canal.

Personalizarea și interacțiunea contextuală sunt realizate prin  direcționarea inteligentă automată, care ajută la optimizarea volumului de muncă și îndrumarea clienților către cei mai buni experți, pentru o soluționare rapidă a problemelor. PureCloud oferă instrumente de monitorizare a agenților pentru a asigura performanța de vârf a Call-Center-ului. Toate acestea sunt realizate prin intermediul unei interfețe web intuitive disponibilă pentru desktop sau mobil.

Cu o interfață comună pentru utilizator și integrare a datelor prin API, aplicația agent desktop integrează toate datele clienților în toate canalele de interacțiune și transmite datele din sistemele  CRM și alte sisteme de vânzare relevante. Această soluție păstrează la îndemână informațiile despre client, oferind agenților informații concrete despre istoricul și preferințele clientului. Aplicația desktop oferă agenților instrumente ușor de utilizat pentru furnizarea unor servicii de cea mai înaltă calitate: pentru prelucrarea contactelor clienților, introducerea notelor, accesul la datele individuale și cu privire la echipa KPI, etc.

PureCloud face datele analitice mai ușor de accesat și înțeles prin intermediul panourilor de comandă în timp real. Panourile de comandă vizualizează datele clienților și metricii de performanță ai volumului de muncă. Capacitățile integrate de optimizare a forței de muncă asigură înregistrarea Multichannel, managementul calității, monitorizarea performanței, furnizarea de feedback și alte funcții pentru sprijinirea gestionării eficiente a angajatului.

PureCloud elimină în totalitate locația echipelor Call-Center sau limitările hardware. Asigură accesul la distanță la canalele de comunicare și instrumente dintr-un singur mediu sau dispozitiv. Aplicațiile găzduite în Cloud nu necesită instalarea sau integrarea unui hardware sau software. Platforma PureCloud poate fi implementată în câteva zile și pornește automat, în funcție de necesitățile și sarcinile curente.

PureCloud este ideală pentru organizațiile care sunt în căutarea unei soluții simple începând de la doar cinci locuri și ajungând în mod flexibil până la 500+ spații de lucru. Pentru prezentare si demo puteti apela la echipa de experti Intrarom, care detine know-how-ul necesar implementarii cu succes al acestei solutii pe piata din Romania.

În final, indiferent de tipul de lacune pe care un sistem on-premise le poate genera, beneficiile posibile de migrare într-un Cloud sunt multe și tangibile. Începând de la bugetare flexibilă și gestionare a resurselor, scalabilitate de neegalat și opțiuni inovative de acces, încheind cu instrumente pentru gestionarea echipelor Call-Center și furnizarea de Omnichannel Customer Experience.