Centrele de Contact migrează în Cloud și oferă o experiență perfectă pentru clienți

268

Gartner declară că piața de servicii Cloud va atinge o creștere de 17.5%, urmând să ajungă  în anul 2019 la impresionanta suma de 214.3 miliarde de dolari. Infrastructura de servicii Cloud sau infrastructura ca serviciu (IaaS) va fi liderul de piață și va crește cu 27.5% în 2019 pentru a atinge 38.9 miliarde de dolari, față de 30.5 miliarde de dolari în 2018. Conform Gartner, serviciile Cloud vor avea o creștere de 21.8% – lucru ce îi plasează printre furnizorii de servicii Cloud cu cea mai rapida creștere.  

Un număr tot mai mare de organizații din întreaga lume consideră tehnologia Cloud un instrument simplu, dar eficient, pentru transformarea digitală. Tehnologia Cloud oferă o gamă variată de opțiuni inovative care promit să îmbunătățească fluxurile de lucru desfășurate la nivelul întregii companii, să elimine lacunele din procesul de administrare al activității desfășurate și să motiveze angajații la nivelul întregii organizații și din cadrul tuturor departamentelor.

Un Call-Center reprezintă principala sursă de asistență, evoluând în paralel cu cererile și așteptările clienților. Astfel, acesta trebuie să se adapteze la realitatea Omnichannel în care clienții migrează de-a lungul canalelor, așteptându-se ca organizația să îi urmeze, să le înregistreze datele și acțiunile și să le furnizeze un sprijin proactiv. Pentru a fi la înălțimea acestor așteptări, activitățile trebuie să asigure medii CX eficiente, puternice și flexibile care să impulsioneze beneficiile Omnichannel și să reducă costurile atunci când vine vorba de transformarea digitală.

Așa arată un Call-Center eficient
Conform Gartner, evoluția Call-Center-urilor în centre de Customer Experience alimentează cererea pentru elaborarea de soluții Cloud cu funcții multiple. Din ce în ce mai des, organizațiile aleg platforme care sprijină anumite funcții neverbale: e-mail, web chat, video chat, canale de social media etc. În tot acest timp, interacțiunile verbale reprezintă un procent ridicat din serviciile de comunicare de brand. Din moment ce strategiile de Customer Experience au devenit tot mai orientate către client la nivelul tuturor canalelor, beneficiile soluțiilor complete care furnizează funcționalități verbale și neverbale ca un singur pachet asigurat de un singur furnizor devin din ce în ce mai căutate.

Soluțiile Cloud moderne asigură managementul simplu și agil al activității pentru direcționarea și escaladarea interacțiunii cu clienții prin canale verbale sau neverbale. Acest lucru înseamnă că există posibilitatea direcționării clienților prin canalele dorite și construirea unei experiențe solide și satisfăcătoare oferite clienților cu mai puțin efort.

Pentru o direcționare eficientă a experienței oferite clienților, trebuie să dispuneți de capacități analitice puternice, precum și de sisteme de management eficiente și bine proiectate. Serviciile Cloud Multichannel sau Omnichannel dispun de toate aceste funcții într-un singur pachet, punând pe primul loc nevoia de integrare a datelor operaționale și de performanță prevăzute în sisteme independente.

O platformă bazată pe tehnologia Cloud pune la dispoziție instrumente universale pentru gestionarea diverselor scenarii de interacțiune cu clienții, atât în canelele verbale, cât și în cele digitale. Pe lângă capacitatea de a impulsiona flexibilitatea tehnologiei Cloud, asigură o temelie solidă pentru dezvoltarea intrinsecă a unor medii CX orientate către client.

Gartner consideră că o viziune la 360 de grade asupra clientului, formată prin capturarea datelor prin intermediul canalelor digitale, reprezintă un factor cheie pentru furnizarea unor servicii de asistență de succes. Mai mult, un număr mare de companii considera  inteligența artificială bazată pe tehnologia Cloud și funcțiile chat-bot drept cele mai eficiente tehnologii pentru îmbunătățirea strategiilor CX în viitorul apropiat.

Motive pentru implementarea strategiei Cloud CX
În primul rând, soluțiile Cloud asigură comutarea facilă între capital și cheltuielile operaționale dintr-un Call-Center. Multe activități se luptă cu „moștenirea” parțial învechită de soluții care necesită implementarea de actualizări costisitoare și integrări cu produse digitale în curs de dezvoltare. Comutarea de la un model de cheltuieli de capital la un model de cheltuieli de operare face înlocuirea soluțiilor mai puțin costisitoare decât o actualizare de sistem. Prin urmare, o companie poate dobândi capacități de Omnichannel Customer Experience fără investiții substanțiale de lungă-durată, economisind mai mult timp pentru punerea în practică a soluțiilor – pentru că implementarea unui Call-Center Cloud durează mai puțin decât implementarea sau actualizarea unor produse on-premise.

După migrarea la Cloud, compania își poate ajusta în mod flexibil plățile pentru obținerea de licențe. Un Call-Center Cloud permite în orice moment extinderea sau reducerea capacității, indiferent dacă aveți nevoie să gestionați creșterile de cereri din perioada sărbătorilor, să prelungiți o perioadă redusă de cereri sau să majorați fluctuațiile de majorare ale pieței. Prin implementarea unui Call-Center Cloud, aveți oportunitatea de a adaugă și nu de a supra-rezerva o licență de care nu sunteți sigur că aveți nevoie.

Mai mult, un Call-Center Cloud poate reduce resursele echipei IT interne. Mediul unui Call-Center Omnichannel reprezintă un pachet de aplicații sofisticate de ultimă generație – gestionarea corespunzătoare a acestora poate reprezenta o adevărată provocare. Comutarea la o soluție bazată pe tehnologia Cloud poate reduce în mod semnificativ necesitatea pentru prezența inginerilor IT.

Chiar și în lipsa unei echipe de experți IT veți putea explora funcționalitățile noi din mediile Cloud. Implementarea unor funcții noi on-premise poate fi obositoare și riscantă. Acest lucru poate necesita timp și efort, iar rezultatele nu sunt întotdeauna conform așteptărilor. Într-un Call-Center Cloud, puteți comuta o funcție ON și OFF, fără niciun risc sau cost, chiar și în cazul în care procesul se dovedește a fi un eșec.

Și nu în cele din urmă, un Call-Center Cloud este mai puțin costisitor și necesită mai puțin efort în sprijinirea operațiunilor distribuite de Call-Center. Chiar și echipele mici, separate la nivel geografic, cu nevoi comerciale distincte, se vor simți confortabil utilizând soluțiile Cloud.

 

PureCloud furnizează beneficii eficiente de Customer Experience

Genesys, liderul incontestabil in  soluții  Call-Center reflectat in rapoartele  Gartner și Forrester, oferă și soluții de Customer Engagement Cloud și de colaborare în interiorul organizatiei prin Genesys PureCloud. Partenerul Genesys in Romania este Intrarom, care completează portofoliul Genesys Contact Center cu un set cuprinzător de servicii profesionale, incluzând consultanță, proiectare, implementare, configurare / parametrizare, personalizare, integrare cu testarea sistemelor terțe și dezvoltare.

În anul 2018, Genesys a fost recunoscut drept liderul platformei PureCloud® pentru „The Forrester Wave: Cloud Contact Centers, Q3 2018″. Mai mult, Genesys a fost desemnat drept liderul în cadrul studiului „Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2017-18”.

PureCloud asigură funcții complexe de colaborare, comunicare și customer engagement. Soluția este scalabilă, fiabilă și sigură, elaborată pe o platformă Cloud Amazon Web Services extrem de eficientă. Oferă o structură elastică construită conform unor microservicii bine proiectate.

PureCloud furnizează instrumente avansate de Customer Experience într-un pachet complet Cloud ușor de instalat și utilizat. Favorizează excelența unui Customer Experience la nivelul tuturor canalelor web, chat, e-mail, voice și social, asigurând accesul eficient la istoricul Omnichannel Customer și personalizarea fiecărui contact – totul pe o singură platformă. Astfel, clienții pot avea parte de o interacțiune consistentă și contextuală cu brandul în orice moment, indiferent cu cine interacționează sau de canalul pe care îl utilizează.

PureCloud furnizează capacități automate și inteligente de interacțiune pentru optimizarea volumului de muncă al agenților sau clienților direcți pentru o soluționare mai rapidă a problemelor. Rutarea bazată pe skill-uri transformă fiecare solicitare într-o interacțiune de succes care depășește așteptările clienților. Fiecare interacțiune, indiferent de canalul utilizat, este prioritizată într-o coadă universală configurată conform propriilor reguli de business. PureCloud  conectează clienții cu cei mai potriviți agenți și oferă rezultate mai bune. De asemenea, oferă și instrumente de monitorizare a agenților pentru a asigura performanța de vârf a Call-Center-ului. Toate acestea sunt realizate prin intermediul unei interfețe web intuitive disponibilă pentru desktop sau mobil.

Cu o interfață comună pentru utilizator și integrare a datelor prin API, aplicația agent desktop integrează toate datele clienților în toate canalele de interacțiune și transmite datele din sistemele CRM și alte sisteme de vânzare relevante. Această soluție păstrează la îndemână informațiile despre client, oferind agenților informații concrete despre istoricul și preferințele clientului. Aplicația desktop oferă agenților instrumente ușor de utilizat pentru furnizarea unor servicii de cea mai înaltă calitate: pentru prelucrarea contactelor clienților, inclusiv primirea, consultarea, transferarea și finalizarea interacțiunilor; pentru introducerea notelor, dispunerea apelului și codurilor motivului; pentru primirea datelor individuale și cu privire la echipa KPI și obținerea de informații cu privire la propria performanță.

Platforma furnizează soluții de analiză generală și indicatori de management al performanței, indiferent de locația agenților sau de canalele utilizate. Soluțiile de analiză PureCloud furnizează panouri de comandă cu date reale, cuprinzând toate tipurile de interacțiuni cu clienții, agenți individuali și  performanțe ale echipei, etc. Datorită platformei PureCloud, nu mai trebuie să depindeți de surse de date diferite pentru a obține o performanță eficientă a datelor. Capacitățile de optimizare a forței de muncă asigură înregistrarea Multichannel, managementul calității, furnizarea de feedback etc.

Angajații nu mai depind de locație sau de limitările hardware. PureCloud sprijină conexiunea la distanță, oferind echipelor accesul la canalele de comunicare printr-o singură aplicație sau dispozitiv. Angajații pot utiliza canale persistente de comunicare de tip video, softphone, screen sharing și dynamic, profiluri ale angajaților și gestionarea documentelor — toate într-o singură soluție eficientă. Agenții la distanță vor avea acces la platformă, nemaifiind necesară instalarea unui software sofisticat sau utilizarea unor dispozitive dedicate.

Adoptarea aplicațiilor găzduite în Cloud nu necesită instalarea sau integrarea unui hardware sau software; platforma PureCloud poate fi implementată în câteva zile și pornește automat. Aplicația multiplă PureCloud a fost proiectată pentru furnizarea continuă de funcții, fiind îmbunătățită în mod constant. Conectarea se realizează doar prin accesarea internetului.

Pentru prezentare si demo puteti apela la echipa de experți Intrarom, care detine know-how-ul necesar implementării cu succes al acestei soluții pe piața din Romania.

PureCloud este ideală pentru organizațiile care sunt în căutarea unei soluții simple începând de la doar cinci locuri și ajungând în mod flexibil până la 500+ spații de lucru.

Customer Experience joacă rolul important de brand diferențiator în aproape orice tip de activitate. De cele mai multe ori, clienții apreciază mai mult experiența decât prețul produsului. Companiile trebuie să țină pasul cu așteptările în continuă creștere, în caz contrar, vor fi consecințe precum pierderea de clienți sau anularea de cereri. Pentru satisfacerea așteptărilor clienților, organizațiile trebuie să dispună de instrumente flexibile și rentabile care pot fi oferite prin soluțiile Cloud. Implementarea soluțiilor Cloud asigură accesul la funcțiile de top CX, ajută la evitarea investițiilor majore de capital și permite concentrarea asupra proceselor principale ale activității. Soluția Cloud asigură transmiterea rapidă și fără lacune a inovației, actualizări imediate și scalabilitate nerestricționată, precum și agilitatea afacerii și performanța sporită a angajaților.