Mobile News

de Elena Pacea

Multe companii care isi deschid un magazin online reusesc sa creeze un site cu o structura si un design aparent ce par a fi perfect functionale si atractive – insa cateva erori, de regula banale, ii determina pe utilizatori sa abandoneze procedurile de achizitie si sa nici nu mai revina pe pagina web.

Acesta este mesajul central prezentat de Paul Schwartfeger, co-fondatorul Etre, o agentie specializata in comunicare digitala din Marea Britanie, in cadrul unei intalniri deja traditionale organizate de compania Orange cu comunitatea online din Romania. Schwartfeger, unul dintre cei mai experimentati specialisti britanici in imbunatatirea experientei utilizatorilor pe paginile web, a fost invitat de Orange sa prezinte nu doar concepte ci si exemple concrete de greseli banale care alunga vizitatorii de pe site-uri. In aproape o ora si jumatate de prezentare, britanicul a trecut in revista zeci de site-uri internationale, carora le-a identificat – singur, sau cu ajutorul audientei, punctele slabe.

Unul dintre cele mai comentate exemple a fost cel al site-ului detinut de o companie americana, care a lucrat cu agentia lui Schwartfeger, si care continea nu mai putin de 7 probleme care au subminat eforturile firmei de vinde mai mult pe net. Problemele erau concentrate intr-una din paginile in care utilizatorul magazinului online studia produsele pe care le pusese deja in cosul de cumparaturi, a spus Paul Schwartfeger.

“Compania – pe care noi am numit-o in prezentare ACME Inc. pentru a-i proteja identitatea, a apelat la noi dupa ce a constatat ca 90% dintre clienti abandonau comenzile, desi la un moment dat ei pusesera deja in cosul de cumparaturi mai multe produse. O rata de abandon de 60% este normala pentru magazinele online, insa daca aceasta ajunge la 90% atunci ea semnaleaza o problema”, a spus expertul britanic, care a prezentat apoi, una cate una, greselile depistate pe site. Asa cum pot fi observate si in fotografia de mai jos, iata greselile identificate de Paul Schwartfeger:

1. Site-ul sugereaza ca orice comanda poate fi realizata prin trei pasi simpli, insa nu ii arata utilizatorului in ce stadiu se afla. Efectul este de pierdere a increderii.

2. Lista produselor pe care clientul le-a pus deja in cosul de cumparaturi nu include si poze. Mici imagini ale produselor ii ajuta pe clienti sa se orienteze si sa ia mai rapid o hotarare daca sa cumpere ceva sau nu, mai ales daca lista este afisata dupa cateva zeci de minute in care utilizatorul a selectat spre achizitie produse din diferite sectiuni ale magazinului.

3. Desi in partea de sus a paginii compania precizeaza ca pentru comenzile de peste 100 de dolari nu mai sunt platite taxe de transport, atunci cand magazinul afiseaza un total al sumei de plata, sub produsele plasate in cosul de cumparaturi, mesajul este unul confuz. Astfel, magazinul afiseaza mesajul ca valoarea totala de platit nu include si taxele postale, desi aceasta este de aproape 400 de dolari. Pentru a incuraja achizitia si pentru a nu induce o stare de confuzie clientului, mesajul corect ar fi trebuit sa fie “Valoarea comenzii dumneavoastra depaseste 100 de dolari, astfel ca taxele postale sunt suportate de noi”, a precizat Schwartfeger.

4. O alta greseala importanta este ca magazinul isi intreaba clientii daca detin un cod promotional, care i-ar putea ajuta sa cumpere mai ieftin. “Practic, asa cum este formulata pe acest site, intrebarea ii invita pe clienti sa plece pe site-ul Google si sa caute coduri promotionale. Ideea indusa este ca e foarte posibil ca produsele sa poata fi gasite in alta parte mai ieftin”, spune expertul britanic. Strategia corecta ar fi fost ca magazinul sa-si intrebe clientii daca detin deja un cod de promotie, cu un mesaj de tipul Folositi-va codul promotional aici.

5. “Greseala fatala”, “un buton cu un impact dezastruos”. Asa a descris Paul Schwartfeger ideea magazinului online prezentat de a plasa un buton pentru golirea cosului de cumparaturi. Niciun magazin online nu ar trebui sa faca asa ceva niciodata – pentru ca daca utilizatorul apasa din greseala acel buton atunci toate produsele s-au dus, si odata cu ele si clientul. “Clientii nu trebuie invitati sa-si goleasca cosul de cumparaturi ci sa cumpere!”.

6. Ideea unui buton “Continua cumparaturile” nu este una gresita in sine, insa locul in care este plasat acesta si felul in care este acesta marcat in cazul acestui magazin online reprezinta o greseala. “Plasarea butonului jos in mijlocul ecranului, precum si bolduirea textului si alegerea culorii verzi le sugereaza clientilor ca aceasta este optiunea corecta, si nu finalizarea comenzii, Sa recapitulam: avem un client care deja are o lista lunga de cumparaturi, si pe care magazinul il invita sa mai cumpere, sa mai caute – nu incearca sa-l faca sa apese butonul cumpara si sa-I faca sa plateasca. Este o greseala”, a spus specialistul britanic.

7. Butonul “Recalculeaza suma de plata” este unul a carui functionalitate nu poate fi pusa la indoiala, insa acesta este plasat in mod gresit si nu face ceea ce crede utilizatorul. “Practic, butonul poate fi utilizat doar pentru a recalculca pretul produselor, in cazul in care clientul introduce un cod promotional. Dar daca utilizatorul schimba numarul de produse comandate, apasarea butonului recalculeaza nu produce niciun efect. Rezultatul este fie ca utilizatorii ajung sa cumpere si ce nu vor si atunci vor pierde vremea sunand sa renunte la ele, fie realizeaza ca este o problema cu aplicatia si abandoneaza achizitia. In ambele cazuri, magazinul castiga doar nemultumire”, spune Schwartfeger. Pe intreaga durata a seminarului, invitatul companiei Orange a prezentat mai multe sfaturi catre proprietarii de magazine.

Mobile News a selectat pentru dumneavoastra cele mai importante mesaje ale lui Paul Schwartfeger:

@ formularul de inregistrare al unui client nou pe site trebuie sa contina cat mai putine linii de completat. Cu cat sunt mai multe campuri de completat cu atat rata de abandon a inregistrarii este mai mare

@ nu plasati pe site butoane care nu au efect. De exemplu, nu lasati un client sa creada ca poate cumpara zece telefoane mobile cand sistemul de comanda va accepta doar achizitia a cel mult trei bucati.

@ Nu promovati doar unul dintre mai multe sisteme de plata valabile pe site. Daca acceptati plati cu mai multe tipuri de carduri, plus Paypal – afisati-le pe toate, asa cum fac restaurantele care iti spun inca de la intrare cu ce card poti plati. Un client care constata ca are un card inutilizabil doar cand trebuie sa plateasca nu va mai reveni pe site.

@ erorile semnalate de clienti pe site nu sunt neaparat corecte. Inainte sa schimbati ceva validati problema – studiati care sunt conditiile in care aceasta apare sau daca este doar o eroare izolata.