Facturarea serviciilor telecom – o problema des reclamata la ANCOM

10

Un numar tot mai mare dintre plangerile primite de ANCOM  se refera la facturarea serviciilor de telefonie sau internet. In general, centralele operatorilor sunt sisteme digitale, securizate, ai caror parametri sunt verificati periodic, ceea ce reduce semnificativ posibilitatea aparitiei unor erori de taxare a traficului cauzata de centrala operatorilor.

Totusi, taxarea incorecta poate fi generata de faptul ca furnizorul, dintr-o eroare umana, nu a introdus in sistemul sau de facturare oferta sau extraoptiunile de care beneficiaza un anumit client.  De exemplu, R.M. din Bucuresti a semnalat ANCOM o valoare mare a facturii la telefonie mobila cauzata de implementarea gresita de catre operator a ofertei comerciale, caz in care problema a fost remediata si s-au acordat despagubiri. Pe de alta parte, plangerea utilizatorului I.S., care contesta traficul de date efectuat de pe telefonul mobil, nu a fost solutionata in favoarea acestuia, intrucat nu s-a demonstrat o eroare de facturare. in acest caz nu a fost  vorba de facturare incorecta, ci de costuri neasteptate (“?ocul facturii”), care apar mai ales in cazul internetului mobil. Asemenea costuri pot aparea ca urmare a faptului ca terminalul utilizat permite conectarea accidentala/automata la internet sau are instalate anumite programe care se actualizeaza automat, la fiecare conectare, generand trafic suplimentar.

Pentru a evita astfel de situatii, utilizatorii sunt sfatuiti sa verifice setarile terminalului pe care il folosesc si aplicatiile sau serviciile instalate pe acesta. De exemplu, in cazul in care este utilizata o conexiune wireless gratuita, este bine ca telefonul sa nu fie setat sa se conecteze automat la reteaua furniorului de internet in cazul in care semnalul retelei wireless se pierde.

De asemenea, utilizatorii pot verifica volumul de trafic consumat apeland la serviciul de contorizare a traficului pus la dispozitie de furnizori, cu mentiunea ca acest serviciu are un caracter orientativ. 
Pentru a-si face o idee mai clara despre consumul propriu, utilizatorii de telefonie si internet pot solicita furnizorilor facturi detaliate, indiferent daca au abonament sau cartela preplatita. Factura detaliata trebuie sa contina, printre altele, informatii privind numarul de ore/volumul de trafic inclus in abonament (limita de trafic), precum si traficul suplimentar efectuat.

Totodata, din perspectiva legislatiei din domeniul comunicatiilor electronice, contractele incheiate intre utilizatori si furnizorii de servicii de telefonie si acces la internet trebuie sa contina, pe langa preturile si tarifele aferente fiecarui serviciu sau pachet de servicii contractat, si orice alte informatii care ajuta la intelegerea modului de tarifare, cum ar fi unitatea minima de tarifare a apelurilor sau a sesiunilor de date, rotunjiri aplicabile (de exemplu primul minut indivizibil), modalitatea de tarifare a SMS-urilor, ordinea de consum a minutelor/SMS-urilor/MMS-urilor/apelurilor video incluse sau a traficului de date inclus, dupa caz.

In ceea ce priveste inregistrarea traficului de voce/date din centrala furnizorilor de servicii de comunicatii electronice, prevederile legale in vigoare nu permit Autoritatii sa efectueze controale pentru a determina corectitudinea acesteia.

Autorizarea si verificarea sistemelor si echipamentelor de masurare (inclusiv a celor prin care se realizeaza contorizarea, dupa durata si distanta, a convorbirilor telefonice) este exclusiv obligatia producatorilor sau a reprezentantilor autorizati ai acestora, importatorii si beneficiarii purtand intreaga responsabilitate privind calitatea respectivelor mijloace de masurare, din punct de vedere metrologic.

Orice problema legata de facturarea unui serviciu de comunicatii electronice trebuie reclamata in primul rand furnizorului. in cazul in care utilizatorii sunt nemultumiti de rezolvarea sesizarii adresate furnizorului, se pot adresa instantei de judecata competenta, care ar putea solicita furnizorului reclamat probe care sa ateste corectitudinea inregistrarii traficului, precum datele tehnice inregistrate in centrala.