Creste numarul reclamatiilor privind calitatea serviciilor de comunicatii

14

Pe parcursul anului 2014 Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a primit 1.684 de plangeri de la utilizatorii de comunicatii, cu 46% mai mult fata de anul 2013. Aproape jumatate dintre reclamatii au vizat aspecte privind derularea contractelor incheiate in scris sau la distanta cu operatorii, in timp ce nemultumirile legate de calitatea serviciilor de comunicatii s-au dublat comparativ cu anul 2013.

 

Si in anul 2014 principala nemultumire a utilizatorilor de comunicatii din Romania a fost relatia contractuala cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice – 45% din totalul reclamatiilor primite de ANCOM au reprezentat sesizari privind derularea relatiei contractuale. Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea si incetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii in contracte, dar si faptul ca furnizorii nu au raspuns la reclamatiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor.

 

Calitatea serviciilor de comunicatii electronice este un subiect reclamat tot mai des la ANCOM, sesizarile primite de Autoritate in anul 2014 cu privire la acest subiect fiind de peste doua ori mai numeroase decat cele primite in anul 2013. Cele mai multe astfel de reclamatii se refera la lipsa sau pierderea semnalului de telefonie mobila si internet mobil, in special in interiorul cladirilor, precum si la faptul ca viteza reala de transfer al datelor este semnificativ mai mica decat viteza maxima promovata de furnizori in ofertele lor.

 

In ceea ce priveste semnalul de telefonie mobila, Autoritatea realizeaza periodic controale pentru a verifica respectarea obligatiilor minime impuse operatorilor prin licente, insa aceste obligatii se refera la acoperirea cu servicii mobile pentru anumite procente din teritoriul national. Totodata, calitatea acestor servicii este influentata de multipli factori externi, precum conditiile meteorologice sau de relief, structurile constructiilor, congestia retelelor.

 

In ceea ce priveste viteza de transfer in cazul serviciului de acces la internet, este bine ca utilizatorii sa stie ca viteza maxima prevazuta in ofertele furnizorilor de internet, cunoscuta si ca viteza „best effort” sau „pana la”, este doar o viteza maxima teoretica, in atingerea careia intervin factori precum echipamentele terminale ale utilizatorului final si calitatea liniei de acces. Prin Decizia nr.1201/2011, ANCOM le-a impus operatorilor ca in contractul incheiat cu utilizatorii finali sa includa atatviteza maxima, cat si viteza minim garantata de transfer al datelor, iar daca furnizorii nu asigura o viteza minim garantata, trebuie sa mentioneze explicit in contract acest lucru. In plus, ANCOM a pus la dispozitia utilizatorilor aplicatia www.netograf.ro, unde pot testa si monitorizagratuit calitatea serviciului de internet de care beneficiaza.

 

Alte probleme semnalate de utilizatori in anul 2014 se refera la portarea numerelor (12%), neintelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (10%), probleme tehnice aparute la furnizarea serviciilor (7%), precum si calitatea serviciilor postale (5%).

 

Dintre toate categoriile de servicii de comunicatii electronice (telefonie, internet si retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plangeri primite de Autoritate in anul 2014 se refera la serviciile de telefonie mobila (39% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (11%) si telefonie fixa (8%). Datele ANCOM centralizate pentru anul 2014 arata ca cele mai multe reclamatii formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicatii electronice furnizate de RCS&RDS (18%), Cosmote RMT (15%), Vodafone Romania (13%), Orange Romania (12%) si Romtelecom (12%).

 

ANCOM poate interveni direct numai in situatiile in care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informatii in contract sau nu respecta legislatia specifica din domeniul comunicatiilor electronice si serviciilor postale. Reclamatiile privind nerespectarea conditiilor contractuale trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice ANPC – Autoritatea pentru Protectia Consumatorului, institutia care poate interveni in astfel de situatii. Utilizatorii persoane juridice care considera ca nu sunt respectate prevederile contractuale se pot adresa instantei de judecata. Mai multe detalii sunt disponibile in sectiunea InfoCentru  a paginii de internet ANCOM.